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線上、線下結合,增強客戶服務體驗,優化用水營商環境

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  • 發布時間:2022-05-17 17:28:31

    “對不起!您的健康碼已經亮黃牌……按照防疫規定您不能進入收費廳,請您諒解”防疫值班人員拒絕了恒大帝景小區客戶張女士進入營業廳。


      近期,每周一次的核酸檢測已成為淄博市民出門必備的“通行證”。市水務集團根據市加密核酸檢測要求,嚴格執行防疫規定,查驗核酸檢測健康碼,禁止未參加統一核酸檢測健康碼掛黃標者進入線下供水營銷場所,保證了線下營銷場所服務安全。

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    “姐,您別著急啊,咱們網上就可繳費……”在防疫人員熱情、耐心地指點下,客戶在門口自己動手通過微信線上完成了水費繳納,順利解決了客戶因健康碼掛黃標,人到現場卻不能進廳繳費的尷尬。

    “姐,咱們線上服務還有很多種方法呢:您可以通過愛山東APP、愛淄博APP、微信公眾號等多種方式隨時了解用水信息,也可線上咨詢和辦理像用戶報裝、水費繳納、更名過戶、用水量調整等多種用水業務。線下咱們不僅在市、區政務大廳都設有自來水服務窗口,在城區還與燃氣、熱力公司聯合成立了兩處共享營業廳,供水、燃氣、熱力業務可以一廳通辦。咱們營業廳還有水電氣暖信有線電視業務綜合受理窗口呢,在家遇到具體的供水服務問題,還可以直接撥打2165111自來水客服熱線進行咨詢、求助和投訴……”。 

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    “姐,您掃一掃二維碼參與2022年淄博市供水滿意度調查還有機會獲得精美禮品呢,順便也可對我們的服務做出評價”營銷服務人員成麗上前說道。

    “遇到這種特殊情況,你們沒簡單讓我離開,而是熱情地幫我解決,還指導我體驗了可以不用出門、不用跑腿的網上快捷繳費,服務真是好啊……滿意度,5星!”張女士滿意地說。

      近年來,市水務集團以“和諧供水”為導向,以提升服務為出發點,結合營銷服務大廳來訪人員多,問題多樣化的特點,嚴把疫情防控關,剛柔并濟的開展用水服務,通過線上、線下多渠道服務滿足客戶需求,不斷向優化營商環境要“嚴格”、要“感情”、要“能力”、要“自信”。

      向防疫要嚴格。根據疫情變化,按照市最新7日核酸檢測標準及時增加防控要求,拒絕7日內未進行核酸檢測者進入營銷場所,通過解釋、提醒、引導等方式解決客戶困難,不放過一人進入營銷場所嚴把防疫關。

      向服務要感情。服務用語有感情,少用“我們”多用“咱們”,拒絕單純“您好”招呼,適時使用“姐、妹……”等帶有感情色彩的稱呼提供接地氣的服務體驗。做貼心、暖人、溫馨的供水服務人。

      向工作要能力。增強企業外部融合能力,成立一廳可辦理多業務的水、電、氣共享營業廳;在供水營業場所設立水電氣暖信有線電視業務聯合受理窗口,同時完善供水服務網絡平臺的開發、推廣和應用,有效拓寬用水服務渠道,提高綜合服務能力。

      向評價要自信。優化營商環境評價工作開展以來,市水務集團推出限時辦理制度,限定業務辦理時間、程序和要求,規范服務行為,增加服務可視性。設立網絡信箱、電話投訴等多種線上舉報渠道,接受客戶監督。積極配合開展全市2022年供水滿意度調查,不斷加大信息公開力度,增加工作透明度,提高服務自信心。


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